Den Schaden begrenzen

Eine unpopuläre Entscheidung einer grossen Krankenversicherung hat ihre Kunden verärgert. Die Mitarbeiter mussten die Gründe verstehen und Wege finden, um sich den Kunden gegenüber bestmöglich zu verhalten.

Eine strategische Entscheidung der Krankenversicherung wurde auf ungeschickte Weise kommuni-ziert und sorgte für ein negatives Echo in den Medien. Dies einschränkte die Zufriedenheit noch mehr und sorgte für Proteste seitens der Kunden. DEVAS Consulting bekam den Auftrag, innerhalb von zwei Wochen Workshops für über 500 Mitarbeiter in der gesamten Schweiz durchzuführen.

Ein strukturierter Ansatz trotz des Zeitdrucks

• Initialisierung: Zwei Berater lesen sich die offizielle Argumentation durch und versuchen, sie zu verstehen. Danach arbeiten sie die Ansätze und Methoden aus, die in den Workshops genutzt werden sollen. In einer Arbeitssitzung mit den Vertretern des Kunden werden diese Vorschläge vervollständigt und genehmigt.
• Vorbereitung: Die Erstellung eines genauen Ablaufplans, die Vorbereitung von Hilfen für die Moderation und die Organisation eines Briefings finden am nächsten Tag statt. Es wird angestrebt, dass die Mitarbeitenden lernen, die Dinge in einem neuen Licht zu sehen und Methoden nutzen, um besser mit den unterschiedlichen Reaktionen der Kunden umzugehen. 
• Durchführung: Nur wenige Tage nach der Initialisierung werden die ersten Workshops durchge-führt. Insgesamt sechs Berater fahren durch die drei Sprachregionen der Schweiz, um mit den gleichen Ansätzen und Methoden mehrere Dutzend Workshops durchzuführen.
• Nachbesprechung: In einer Nachbesprechungssitzung kann der Prozess abgeschlossen sowie Erfahrungen und Feedback von Beratern und Teilnehmenden zusammengefasst werden.

Die Belegschaft fühlt sich sicherer

Die Mitarbeiter konnten die von der Leitung getroffenen Entscheidungen begreifen und nachvollziehen und einfache, wirksame Methoden erlernen, um ihrerseits die Wahrnehmung der Kunden positiv zu beeinflussen. Obwohl der Schaden gewaltig war, konnte auf diese Weise das Selbstbewusstsein der Mitarbeiter gestärkt und ein negativer Einfluss auf die Kunden vermindert werden. 

Unterstützung durch ein ganzes Team

Der verantwortliche Berater von DEVAS Consulting hat das gesamte Projekt vorbereitet und geleitet. Er hat für eine gute Verständigung mit der HR-Leitung des Kunden gesorgt, die anderen Referenten ausgewählt, sie eingewiesen und die Qualität gesichert. Die Berater haben allesamt nach den gleichen Methoden gearbeitet und so sichergestellt, dass der Ansatz für alle Sprachen und Regionen der gleiche war.

ARBEITSGEBIET

Kriseleitung

Stürmische Krisenzeiten überwinden und die sich ergebenden Chancen nutzen.

BEISPIEL

Einen Weg aus der Krise finden

Trotz hochwertiger Produkte und eines tadellosen Rufs führten organisatorische Schwächen zu schlechten finanziellen Ergebnissen. Und niemand hatte es bemerkt.